Próximos cambios y mejoras en los servicios de atención al cliente

Recientemente, se ha introducido una propuesta legislativa innovadora que apunta a revolucionar la forma en que las empresas interactúan con sus clientes, especialmente en lo que respecta a la atención telefónica y la resolución de reclamaciones. Esta iniciativa, avalada por el Consejo de Ministros el pasado 27 de febrero de 2024, busca imponer estándares más estrictos para garantizar una experiencia de servicio al cliente más eficiente y personalizada.

Bajo los términos de esta nueva propuesta, se establece que una significativa proporción, específicamente el 95%, de las llamadas entrantes de los clientes a las empresas, deberán ser atendidas en un tiempo máximo promedio de tres minutos. Esta medida tiene como fin mitigar las largas esperas telefónicas, mejorando así la experiencia general del cliente. Además, la propuesta legislativa enfatiza la importancia de la interacción humana, limitando el uso de sistemas automatizados, como contestadores automáticos, como único medio de atención telefónica.

En el ámbito de las reclamaciones, la propuesta marca un avance significativo, reduciendo el plazo máximo para su resolución de 30 a 15 días, lo que evidencia un compromiso por agilizar los procesos y responder de manera más efectiva a las inquietudes de los consumidores.

Esta iniciativa legislativa se enmarca dentro de un esfuerzo más amplio por elevar los estándares de calidad en la atención al cliente, aplicable tanto a entidades privadas como públicas que ofrezcan servicios esenciales, abarcando sectores como energía, telecomunicaciones, servicios financieros, y transporte, entre otros. La ley se dirige a empresas de considerable tamaño, definidas por un número de empleados superior a 250 o un volumen de negocio que exceda los 50 millones de euros.

Principales medidas en los servicios de atención al cliente

Entre las disposiciones más notables se incluyen:

• Disponibilidad de servicios de atención al cliente las 24 horas del día, los 365 días del año, especialmente en sectores básicos como energía, agua, transporte, servicios financieros y telecomunicaciones.
• Ofrecimiento de servicios personalizados, teniendo en cuenta aspectos como la edad o discapacidad de los clientes. Esto incluye medidas para garantizar el acceso a personas con discapacidad auditiva y para reducir la brecha digital, permitiendo asistencia presencial para personas mayores.
• Compromiso de atender el 95% de las llamadas telefónicas en un plazo inferior a 3 minutos, prohibiendo el uso exclusivo de contestadores automáticos o chatbots.
• Reducción del plazo para resolver reclamaciones a 15 días, en comparación con el plazo anterior de 30 días.
• Obligación de someterse a auditorías externas para garantizar el cumplimiento de los requisitos de la normativa, con auditoras acreditadas ante la Entidad Nacional de Acreditación.
• Información obligatoria a los usuarios sobre incidencias contractuales que afecten gravemente la prestación del servicio.
• Establecimiento de un régimen sancionador con multas de hasta 100.000 euros en casos de incumplimiento grave.

Este proyecto de Ley, aunque aún sujeto a posibles modificaciones en su proceso legislativo, señala un paso importante hacia la mejora de la calidad del servicio al cliente en España. Se invita a las empresas a anticiparse a estas nuevas regulaciones y a comenzar a adaptar sus estrategias de atención al cliente para cumplir con los estándares propuestos.

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